¿Qué hacer cuando los clientes no generan un sentido de pertenencia hacia nuestra empresa?
Como seres sociales requerimos interactuar con otras personas, con el fin de socializar, compartir, crear lazos y vivir nuevas experiencias. Pero, ¿Qué pasa cuando no se cumplen las expectativas esperadas?, ¿Por qué abandonamos o nos abandonan? A continuación, presento una analogía entre las relaciones de pareja y los enlaces y/o alianzas empresariales.
Hoy, mantener la fidelidad de los clientes y lograr su permanencia a largo plazo, es un reto cada vez más grande y una tarea cada día más compleja, debido a infinidad de factores tanto de las mismas compañías, como del mercado en el que se desenvuelven.
Es común ver que las áreas comerciales de las empresas invierten tiempo y recursos en tratar de desarrollar técnicas de venta e incluso ofertan promociones que bajan la utilidad del negocio, pero, ¿Qué hacer cuando los clientes no generan un sentido de pertenencia hacia nuestra empresa? Sugiero pensar en una relación amorosa, puesto que en muchos aspectos se llegan a vivenciar los mismos conflictos. Comencemos por analizar cómo se inicia una relación tanto laboral como social. Antes que nada, podemos decir que nadie (o casi nadie) inicia un noviazgo buscando a la persona ideal.
En la empresa sucede lo mismo: El director analiza el desempeño de la producción y/o el desarrollo de proyectos, y se da cuenta de que requiere ayuda para poder ser competitivo y mejorar sus productos. Decide entonces buscar a la pareja ideal: Un proveedor consultivo que lo acompañe y lo apoye en su camino al éxito.
» Enlaces y/o Alianzas empresariales
• Empatía: En este momento, la persona que ya es consciente de que requiere de un compañero (a), comienza a buscar a la persona que sea lo más empática posible, cuyas cualidades y características resalten y se conviertan en significativas.
En la empresa esto equivale a buscar a un proveedor que cubra todas las necesidades posibles y que de preferencia sea muy costeable; incluso se establecen procesos de licitación para poder tener un panorama más amplio, donde el mejor postor gane los proyectos.
• Declaración: Cuando crees conocer al amor de tu vida, viene una declaración, donde se proponen acuerdos e incluso se sueña a futuro.
En la empresa esto significa cerrar un contrato, llegar a acuerdos, detallar especificaciones y alcances, así como analizar cronogramas y desarrollar propuestas a futuro.
• Inicio de la Relación: Todo es maravilloso, las citas son divertidas; paralelamente, cualquier otro prospecto pasa a visualizarse como carente de gracia y/o atractivo.
En la empresa comienzan los proyectos, dan inicio mesas de trabajo y todo el proceso marcha acorde al cronograma. Así, los directivos ya no buscan proveedores, pues sus necesidades están cubiertas por el actual.
• Durante la Relación: Existen algunos inconvenientes durante el noviazgo, pero los pequeños problemas son considerados normales e incluso positivos; pueden formar parte de la dinámica de romper con la monotonía.
En la empresa hay pequeños retrasos, pero nada de qué preocuparse. Aún todo está bajo control; en realidad hay más beneficios que desventajas. De hecho, durante toda relación siempre habrá inconvenientes, algo fundamental es que la diversidad de pensamientos y filosofías debe empatar o generar acuerdos, proyectos y acciones paralelas.
• Día a día: Cuando vives o trabajas cotidianamente con otras personas suele haber conflictos; en el plano de pareja se confía en que el amor y la comunicación actúan como mediadores y se tiene un interés especial por guarecer dicha relación.
En el ámbito empresarial la pasión por los proyectos entra en juego, así como la comunicación y metodologías que refuercen ambas. Son los administradores, el project manager y los consultores quienes van mediando los acuerdos e intereses para lograr mantener la permanencia; el día a día es una lucha constante no sólo por sostener una relación, sino por estar innovando en los diversos procesos, servicios y productos.
Por: Lic. Francisco Moy Lara
Business Consultant en OpenTec.
