¿Cómo podemos eliminar la fricción entre empresas y consumidores? Hablamos de una misión crucial y muy concreta: Suprimir esos puntos de in satisfacción que vislumbramos cada vez que se trata de interactuar con las marcas en una época en la que, con las innovaciones de alta tecnología, se generan exigencias de la misma talla. Es necesario remodelar nuestro mercado para considerar en la esencia de toda la estructura organizacional el servicio al cliente.
La esencia del servicio al cliente radica en las interacciones entre consumidores y organizaciones. Estas interacciones responden a necesidades como la búsqueda de servicios, compras, programación de citas, resoluciones de problemas, etcétera.
Antes, estas se realizaban cara a cara o por teléfono, pero hoy se utilizan múltiples canales: llamadas, mensajes, correos electrónicos y búsquedas en internet. El servicio al cliente ahora incluye un amplio espec tro de métodos de interacción. Tradicionalmente se diferenciaban dos dimensiones: interacciones atendidas por agentes y autoservicio (por bots), y las interacciones por voz (sincrónicas) y canales digitales (que pueden ser asincrónicos).
Equilibrio entre canales digitales y presenciales
Los canales presenciales siguen siendo importantes pese al crecimiento de los cana les digitales. Las interacciones cara a cara deben considerarse como un canal más en la estrategia omnicanal. La tecnología per mite capturar y analizar estas interacciones, entrenando a los agentes presenciales con información precisa del historial del cliente para mejorar la atención. Impacto de la IA en productividad y empleo.
La Inteligencia Artificial se asocia con la me jora de la productividad y la optimización de recursos, no con la eliminación de empleos. La IA automatiza tareas repetitivas y de bajo valor, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en interacciones más significativas y complejas.
La IA debe verse como una herramienta para potenciar el capital huma no, no para reemplazarlo. La tendencia es que los canales digitales se expandan aún más, y las interacciones de voz sean gestionadas por agentes que manejen ambos tipos de contacto. Los avances en IA, como ChatGPT, han permitido una expansión significativa en las capacidades de atención automatizada. Para gestionar estas interacciones es esencial contar con una plataforma omnicanal que las organice sin problemas.
Debe ser capaz de integrar datos, aplicaciones y conocimientos en un solo lugar, independiente del canal utilizado por el consumidor.
Importancia de las plataformas en la nube
Las plataformas en la nube son relevantes porque liberan a las organizaciones de la complejidad de mantener y actualizar sistemas, además de gestionar la seguridad y disponibilidad.
La nube ofrece solidez e in novación, siendo el sistema operativo de la experiencia del cliente, que organiza y aloja toda la información del cliente y puntos de contacto. Esto permite que las interacciones fluyan a través de cualquier canal preferido por el cliente, conectándolo con el agente correcto en el momento adecuado. Esta tecnología ya ha demostrado éxito en diversas empresas y sectores, mejorando la optimización de recursos y capacidad de atención.
Por: Erick Mazadiego
Portfolio Solution Engineer en NICE
