Todos hablamos en algún momento de que si algo nos puede distinguir como empresa debe ser servicio y calidad que ofrecemos en los productos y servicios que tenemos, sin embargo, el concepto por sí mismo, al ser usado como un “diferenciador” de lo que hacemos en comparación con la competencia, se ha ido quedando en el limbo, al no decirnos mucho sobre lo que realmente representan esas dos palabras “calidad” y “servicio” y ser utilizado de manera hasta trivial y casual.
Por lo tanto, a continuación, les presento algunos conceptos que deben ser tomados en cuenta cuando hablamos de Calidad en el Servicio en una empresa.
La calidad es una obligación, no una opción Escucho a muchas empresas decir, dentro de su filosofía empresarial o dentro de su promesa de marca, que son una empresa que ofrece “calidad”. Y en muchas de las ocasiones me quedo pensando si la calidad es una opción que algunas empresas deciden cumplirla y otras no.
También viene a mi mente el pensar que un día a una empresa le realice alguno de sus procesos enfocados en la calidad y otro día amanecen sin ganas de hacerlo. La calidad hoy no puede ser una opción. Todos los días, desde el frente que nos levantemos, trabajamos haciendo las cosas de la mejor forma, con la mejor actitud e intención. Si, en efecto, quizás no siempre nos salen las cosas como esperamos, pero eso no quiere decir que no las hagamos con la mejor intención y por supuesto con calidad.
Es ahí entonces que en las empresas debe adoptarse el concepto de calidad en el servicio, más que una frase o una simple promesa de marca, en una parte fundamental de la cultura de la empresa: “el servicio es una oportunidad de mostrarle al cliente de lo que somos como empresa”, así que, aprovechemos cada oportunidad, quitemos la palabra “lo tengo que hacer”, y usemos más el “lo hago porque me gusta”.
La calidad no es producto de la casualidad Cuando en las empresas buscamos cual es la clave del éxito o la fórmula ganadora, aquella que parece que nos resulta para atender bien a un cliente, para conseguir más ventas, retenerlo o para que no se queje, pensamos muchas veces en agradecer a la suerte, destino, al día, y muchas otras circunstancias que parece se conjugaron para que las cosas salieran bien ese día.
Aquí otro grave error en temas de calidad. La calidad, al no ser producto de la casualidad, es más bien el resultado del esfuerzo que ponemos día a día, pero más que eso, probar y dominar alguna técnica, estudiar bien al mercado, comprender las características de nuestros clientes
Por: Aldro Álvarez Cruz
Consultor Empresarial y Conferencista