En la mayoría de las organizaciones, los trabajadores operativos o de primera línea son quienes sostienen el negocio cada día: atienden clientes, realizan procesos, venden productos o dan soporte en campo; sin embargo, son quienes menos acceso tienen a herramientas de capacitación continua y soporte en tiempo real, pese a que representan a 8 de cada 10 personas de la fuerza laboral a nivel mundial, es decir, a unos 2.7 mil millones. Manuales largos, capacitaciones esporádicas y procesos difíciles de consultar hacen que muchos colaboradores tomen decisiones con in formación incompleta.
Esto genera errores operativos, retrabajos, baja productividad, e incluso, frustración en el empleado y la organización. Hoy, la Inteligencia Artificial (IA), sobre todo la generativa o GenAI, está comenzando a cambiar el panorama. Un informe de Deloitte indica que el 79% de los CEO esperan que este tipo de IA transforme a sus organizaciones en los próximos tres años
Capacitación más rápida, contextual y disponible 24/7
Tradicionalmente, la capacitación en las empresas ocurre antes de que el colaborador comience a laborar o mediante sesiones periódicas que muchas veces no logran cubrir todas las situaciones o retos que surgen en la operación diaria, pero la IA permite transformar ese modelo hacia uno mucho más dinámico.
En lugar de depender únicamente de cursos o documentos extensos, los colaboradores pueden interactuar con asistentes inteligentes que conocen los manuales, procesos y productos de la empresa. Estos sistemas permiten que cualquier empleado pueda hacer preguntas específicas y recibir respuestas claras en segundos.
En vez de memorizar procedimientos completos y complejos, los colaboradores se enfocan en entender mejor su trabajo y resolver problemas de forma más ágil, mientras que las organizaciones logran acelerar el proceso de incorporación de personal nuevo, reducir errores operativos y mejorar la confianza del equipo en sus decisiones diarias.
Esto permite ahorrar en promedio 800 horas al año de supervisión por parte de gerentes, disminuir en 50% los costos de onboarding y disminuir hasta ocho veces los problemas que se tienen en el momento a través de la respuesta adecua da en tiempo real.
De la data a la inteligencia operativa
Además de facilitar el acceso al conocimiento, la IA permite a las empresas entender mejor cómo se utiliza esa información en la organización, pues cada interacción entre colaboradores y esta tecnología ofrece información o data sobre qué temas generan más dudas, qué procesos requieren más claridad o qué áreas necesitan re forzar su capacitación.
Por: Guillermo Garza
Fundador y CEO de Ozaru
