La atención al cliente se ha vuelto una herramienta que habrá de destacar nuestra empresa o hará parecerla ineficiente, en este sentido, la tecnología ha llegado para solucionar el problema con su herramienta llamada chatbots.
Los chatbots pueden ser desde programas simples que siguen reglas definidas, hasta más dinámicos con el uso de la IA (Inteligencia Artificial) en las empresas que los utilizan en temas de mercadeo, comercio electrónico o servicio al cliente. Son programas que simulan conversaciones por medio de respuestas y flujos establecidos previamente por sus desarrolladores que permiten al usuario tener la sensación de estar entablando un diálogo con otra persona.
Esta herramienta permite a los negocios automatizar las respuestas a consultas simples pero repetitivas que hacen los clientes sobre el servicio o producto que se está ofreciendo, las cuales pueden consumir al menos un 60% del tiempo de atención del personal de servicio al cliente. Si se logra automatizar se podrá atender una mayor cantidad de usuarios de manera masiva.
Por otro lado, el uso de los chatbots en la atención al cliente puede ayudar a disminuir la cantidad de personal necesario para atender las consultas o permite contestar las preguntas comunes para dejar al personal enfocado en atender consultas más complejas o que requieren una conversación interactiva. Esto también se traduce en reducción de costos para la empresa dado que es costoso mantener un área de servicio al cliente, principalmente en la rotación de su personal; implica pérdida de conocimiento adquirido y capacitación de personal nuevo.
Es importante entender que al ser herramientas tecnológicas automatizadas, están disponibles las 24 hrs del día los 365 días del año lo que mejorará la experiencia del cliente en cuanto a respuesta por parte de su empresa.
Por: Fernando Becerril
Reportero