Claves para retener y atraer a clientes en el sector de las telecomunicaciones

Un panorama que se transforma rápidamente requiere que los proveedores adopten el cambio para satisfacer las nuevas demandas de los clientes.

Los días en los que los proveedores de servicios de comunicaciones tradicionales eran los únicos que satisfacían las necesidades de las empresas en materia de telecomunicaciones, internet, cable y servicios gestionados parecerían haber terminado. Con más opciones que nunca, los clientes están deseando probar nuevos proveedores.

La presión se siente. Los clientes consideran cada vez más a los proveedores de servicios de comunicaciones como productos básicos, y el sector está aprendiendo rápidamente que tiene que mejorar la calidad de sus experiencias y servicios.

Salesforce ha encuestado a 500 líderes del sector y a 6,000 clientes para su informe Tendencias del sector de las comunicaciones en 2022, para ayudar a los proveedores a entender cómo han evolucionado las expectativas de los clientes y qué se necesita para tener éxito en el sector.


Los clientes consideran cada vez más a los proveedores de servicios de comunicaciones como productos básicos. Sin embargo, en lo que respecta a la satisfacción del cliente, los clientes encuestados sitúan al sector de las comunicaciones por detrás de la tecnología de consumo y el comercio electrónico, superando apenas a los servicios financieros y a las farmacias y proveedores de atención sanitaria.

Cuatro puntos clave para ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones a atraer y retener a los clientes se enlistan a continuación:  

  1. Los clientes están dispuestos a buscar servicios de comunicación más allá de los proveedores tradicionales. El 88% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Además, aproximadamente tres cuartas partes de los clientes encuestados en el informe afirmaron que, al menos en cierta medida, estarían dispuestos a obtener servicios inalámbricos (78%) y de cable (76%) de proveedores no tradicionales, como las grandes empresas tecnológicas.
  • Los clientes quieren canales online optimizados y experiencias presenciales mejoradas. Más de la mitad de los encuestados (51%) prefiere hacer negocios en línea. Sin embargo, los clientes consideran que la experiencia es deficiente, ya que solo una de cada cinco personas afirma haber tenido una excelente experiencia de autoservicio o servicio asistido en el sitio web de su proveedor. La experiencia en la tienda también ofrece una oportunidad de diferenciación, pues solo el 23% dijo que había recibido un servicio eficiente.  
  • Los valores de la empresa son cada vez más importantes para los clientes. El 66% de los clientes ha dejado de comprar a una empresa cuyos valores no se alineaban con los suyos. Los líderes del sector de las comunicaciones encuestados en el informe clasificaron como extremadamente o muy importantes la contabilidad del carbono (79%), el cierre de la brecha digital (84%), la responsabilidad social (80%) y el apoyo a las minorías subrepresentadas (79%). Demostrar su impacto en estos temas no solo ayudará a los proveedores a impulsar un cambio significativo, sino a retener y hacer crecer su base de clientes fidelizados.
  • Los clientes están dispuestos a pagar más por el 5G. La conectividad más rápida, el servicio más fiable y las oportunidades de entretenimiento que puede ofrecer la tecnología 5G deberían ser un gran argumento de venta para los clientes. De hecho, cuando se les presentó una lista de beneficios que acompañan a la tecnología 5G, más de dos tercios (67%) de los encuestados dijeron que pagarían más por ella. 

           
Un panorama que se transforma rápidamente requiere que los proveedores adopten el cambio para satisfacer las nuevas demandas de los clientes. Muchos han empezado a tomar medidas y a responder a las peticiones de los clientes para mejorar la experiencia y el servicio. Pero aún queda trabajo por hacer, ya que los clientes siguen considerando que el sector de las comunicaciones se ha quedado atrás.

Los proveedores de servicios de comunicaciones tienen que cambiar la percepción pública de un sector al borde de la mercantilización a uno que se centra firmemente en el cliente. Ofrecer experiencias mejoradas, atractivas y personalizadas garantizará que los proveedores sigan siendo competitivos en este sector en constante evolución.

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