Es recomendable desarrollar un estudio del cliente para conocerlo y así entenderlo mejor y cubrir sus necesidades.
Los clientes de un negocio lo pueden llevar al cielo con sus buenos comentarios o lo pueden meter en serios problemas cuando están insatisfechos. Por ello, atenderlos bien es fundamental, ya que esto protegerá la reputación de la marca y abrirá la posibilidad de que estos clientes sean leales a la empresa.
En un estudio publicado en Harvard Business Review, el cual analizó las respuestas de clientes insatisfechos en varias redes sociales, tan solo el reconocimiento del problema del cliente de una manera empática por parte de la empresa puede calmar la frustración inicial que siente el cliente y no solo eso, la respuesta empática puede ponerlos de nuevo en el camino de la lealtad a la marca.
Los clientes insatisfechos son inevitables, por lo que es muy importante que los gerentes de ventas y atención al cliente aprendan a tratar con todo tipo de personas sobre si el producto fue bueno, si el servicio posventa satisfizo sus necesidades o si el personal respondió mejor.
Por tanto, ¿cómo tratar con este tipo de clientes y convertirlos en defensores de la empresa? “Personas insatisfechas las vamos a encontrar siempre, evitar esto es imposible. Las personas son maravillosas así que el mayor aprendizaje con respecto a estas situaciones es conocerlas y aprender a tratar con ellas“, asegura María Gil Millán, consultora e instructora de Udemy, quien comparte cinco puntos para brindarles la atención que esperan:
- Dialogar con la persona. Es importante responder a todos los mensajes de los clientes, incluso si están lo suficientemente insatisfechos o enojados como para decir que nunca más comprarán de esa marca. Simplemente entablar una conversación puede calmar su frustración.
- Ponerse en su situación. En muchas ocasiones, los clientes más allá de buscar una acción concreta que pueda paliar su insatisfacción solo buscan empatía hacia su experiencia, así que es muy importante “ponerse en sus zapatos” a la hora de hablar con ellos, ya que de esta manera la comunicación se desarrollará de forma amistosa.
- Ser honestos. La honestidad es uno de los valores de marca más apreciados entre los consumidores, así que hablar con ellos de manera clara y transparente sobre lo que causó el descontento aumentará las posibilidades de que su actitud cambie. Si es necesario, admite tus errores y pide disculpas, ellos lo valorarán.
- Comprometerse con el cliente. Si ya la empatía es una gran actitud hacia los clientes insatisfechos, el compromiso con ellos ofreciendo soluciones generará aún mayor satisfacción. Sé sincero, ofrece varias alternativas para solucionar el problema y si es necesario, admite si lo que busca en ese momento no se le puedes dar.
- Recomendar siempre otras opciones. Es muy importante que siempre busques alternativas que se puedan ajustar a lo que tu cliente necesita y que le ofrezcas varias posibilidades que le ayuden a solucionar su problema. Sin embargo, si la empresa no puede ofrecérselas, es adecuado que le sugieras soluciones incluso de la competencia. Esto demostrará un interés genuino de tu parte de resolverle el problema y generará una buena impresión en tu consumidor.
Para tener una mejor relación con los clientes, es recomendable desarrollar un estudio del cliente para conocerlo y así entenderlo mejor y cubrir sus necesidades. Adicionalmente, desarrollar habilidades blandas como la escucha activa, comunicación, empatía y la resolución de conflictos puede ser clave.
