Hoy en día, la experiencia del cliente es uno de los factores importantes para las empresas, ya que hay una mayor probabilidad de retener a los clientes, generar nuevos leads e incrementar el ticket promedio. Se considera una ventaja competitiva que las organizaciones tengan la habilidad de entregar una buena experiencia a los clientes.
En un estudio que realizó KPMG, tomó como muestra la opinión de 5,000 consumidores a nivel nacional sobre 200 marcas en México, dio como resultado que, en este año, el promedio de la excelencia en experiencia del cliente creció 1.5% con respecto a 2018, esto refleja que las marcas en nuestro país se han tenido éxito en su esfuerzo por mejorar la experiencia al cliente.
Para el estudió, la firma evaluó los siguientes componentes:
CEE: Califica la excelencia en la experiencia del cliente basándose en los seis pilares del Centro de Excelencia de Experiencia del Cliente de KPMG que son: personalización, integridad, empatía, expectativas, resolución, tiempo y esfuerzo.
Valor vs Precio: Percepción del cliente en cuanto al valor asociado a la compra (beneficios y experiencia) en relación con el desembolso económico que realiza.
Lealtad: La fidelidad que un cliente habitual tiene con la marca, es decir, que tan seguido vuelve a adquirir los servicios o el producto.
NPS: Mide que tan probable es que un cliente recomiendo la marca.
Canales: Evalúa la omnicanalidad de la compañía.
“La excelencia en la experiencia del cliente debe diseñarse con un propósito definido y ser parte de la estrategia y cultura de las organizaciones para que pueda ser experimentada de manera exitosa por sus clientes”, comentó Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México.
En una comparativa con el 2018, se observa que cinco industrias lograron mejorar la percepción de los clientes. Dentro del top 3, la industria con mejores resultados en todos los pilares, fue la de hotelería y transporte, seguido por la de entretenimiento, impulsada por los sectores de cines y servicios de streaming y en la posición numero tres se coloca la industria de autoservicio con sectores como supermercados, wholesales y tiendas de conveniencia.
Comparación de resultados 2019 vs. 2018 por estudio de KPMG
Por: Valeri Aline Ramos
Reportera