Mis primeros contactos como cliente de una marca aún los recuerdo como algo so lo transaccional. Escogías un producto, lo pagabas y ya. No había nada más allá de la transacción de compra.
Ejemplos hay muchos en los que, además de ser solo una transacción, el pro ducto lo era todo. La pregunta es ¿lo sigue siendo? A lo largo de mi carrera he descubierto que evidentemente tu producto es el que ven de, pero los clientes buscamos algo más, una razón que nos motive a comprar y algo que nos haga sentir mejor o diferente a los demás cuando lo compramos y eso es una experiencia.
Cifras de Forrester Research exponen que cada dólar invertido en Experiencia de Usuario (UX, por sus siglas en inglés), genera 100 dólares de Retorno de Inversión (ROI). Y es que, los humanos compramos experiencias.
Un ejemplo claro es la famosa cafetería americana de la sirena que todos conocemos. En los 80´s nadie creía que una persona pagaría $1 USD por una taza de café, cuan do en cualquier otro lugar de Estados Unidos costaba $0.25 centavos de dólar y además tenía refill.
Pero ese $1 USD no solo te incluía un café, sino más bien, una experiencia y el concepto “la tercera casa”: un lugar cómodo, con música, sillones, decoración cuidada y, más tarde, Wi-Fi. Esta experiencia que pensó Howard Schultz hoy vive en más de 38,000 cafeterías en todo el mundo y marcó un antes y un después en la forma de tomar café fuera de casa.
Esta situación es una clara representación de que, si desde el inicio piensas en tu usuario, puedes crear experiencias que ellos valoran, que quieran repetir y que se vuelvan un referente al momento de comprar un producto.
Producto + experiencia = fórmula ganadora
Entonces, ¿qué es más importante, el pro ducto o la experiencia? La respuesta es ambos. Si tienes un muy buen producto o servicio pero no generas una experiencia, es probable que cualquiera copie rápida mente lo que vendes.
En cambio, si tienes un producto con una experiencia diferente, tendrás algo que te hace único y que igual te pueden copiar, pero les costará más da do que lleva tu sello y tú llevas la delantera. En resumen, las empresas deben enfocarse en generar una buena experiencia a través de su producto para sus usuarios. Y, si a lo largo de este artículo te has preguntado ¿por qué me refiero a usuarios y no clientes?, a continuación te lo voy explicar.
Por: Mike Flores
Director General de UiX
