En la era de la tecnología muchas tareas humanas se pueden automatizar, pero la gestión a través del contacto humano es insustituible.
Proyectos regionales que incluyen participación activa de profesionales en diferentes países, nos han enseñado que hay dos elementos que son innegables:
-Las tareas y actividades manuales tienden a simplificarse y automatizarse.
– La comunicación se ha vuelto más eficiente para incluir la participación remota. a través de elementos tecnológicos como correos electrónicos, mensajes instantáneos, chats, blogs, audio y video conferencias.
Si bien es cierto que utilizar estos elementos para abordar, discutir y definir temas, permite una colaboración entre profesionales a grandes distancias, lo que antes no era posible. Aún existe la necesidad de un elemento fundamental: la gestión a través del contacto humano personal. La gestión, entendida como un mero trámite o como la administración de elementos para lograr un fin, quizá no requiera del contacto humano personal, ya que puede sustituirse por portales de autoservicio o flujos de trabajo.
Sin embargo, la gestión entendida como una acción diplomática, ya sea que se trate de la coordinación de actividades o responsabilidades, de la definición de temas principalmente complejos, del acuerdo de puntos no definidos; requiere de un mayor acercamiento y puede darse de diferentes maneras, dependiendo de la complejidad del caso.
El acercamiento puede ser una buena redacción en un medio electrónico, una cordial llamada, el lenguaje corporal en una presentación formal o una conversación de temas personales en un espacio laboral.
Planteamiento filosófico
¿Cómo aplica en mi negocio? Industrias enteras, como la farmacéutica, han reflexionado sobre la importancia de la gestión y han modificado sus modelos de contacto al cliente, sus estructuras de operación y su infraestructura tecnológica; dando énfasis a la gestión con el cliente, al grado de que la prioridad actual es “centrarse en el paciente”.
En los ramos financiero, bancario, de seguros, e inclusive el turístico, han entendido que los clientes siguen al ejecutivo que da una atención personalizada. Esto es, la diferencia la hacemos las personas.
Con base en estos ejemplos, como empresarios, emprendedores o directivos podemos tomar decisiones en cuanto a la asignación de “ejecutivos de cuenta” para atender personalmente a nuestros clientes, establecer un “centro de contacto telefónico” o bien una vez que se concreta
la venta, haya un responsable asignado a obtener su evaluación del servicio/producto otorgado para ajustarlo y mejorarlo.
Suena sofisticado, ¿verdad?, pero no lo es tanto. No es necesario un gran despliegue de infraestructura tecnológica ni humana para realizarlo. Es la reorganización de las tareas lo que hace el negocio más eficiente al dar prioridad a la gestión, con los clientes, proveedores, accionistas, etcétera.
Delegando responsabilidades
Ahora bien, como gerentes, la gestión cobra aún más importancia. En cuantas ocasiones asumimos o delegamos responsabilidades por habernos desempeñado bien técnica o funcionalmente, sin saber que se nos delega una nueva responsabilidad como gestor: con los colaboradores subalternos, con los responsables de otras áreas o con externos. En estos niveles la mayor parte del tiempo debe ser dedicada a la gestión, si no es así vale la pena cuestionar el modelo de operación o desempeño personal.
Como operativos, pareciera que la gestión no importa tanto, ¿cierto? Pero no es así, es muy importante. Pensemos quien realmente tiene el contacto con el cliente: ¿El cajero o el supervisor de cajas? ¿La enfermera o la jefa de enfermeras? ¿El telefonista o el supervisor? El trabajo en equipo es también una forma de gestión, ya sea interactuando, colaborando intensamente, convenciendo, aceptando ideas y puntos de vista. Puede uno conformarse con “hacer su trabajo” o ir más allá y confirmar las expectativas antes de realizar el trabajo y los resultados después de haberlo entregado.
Por: Joaquín Terrazas Reyna
Consultor en la implementación y operación de Tecnología y Centros de Servicios Compartidos
