En un mundo impulsado por la innovación, la Inteligencia Artificial (IA) ha logrado transformar numerosos sectores y la manera en la que empresas y personas interactúan con la tecnología. Es particularmente en el ámbito de la atención al cliente donde su impacto es palpable, estimándose que para 2035, la IA podría aumentar la productividad hasta en un 40%.
1 Esta transformación en el sector de la atención al cliente ha sido evidente con la implementación de soluciones como chatbots y agentes virtuales; las cuales no solo mejoran la eficiencia, también aceleran las interacciones, redefiniendo la experiencia del cliente en la era digital
Aunque es innegable que la IA permite ahorros de tiempo y resulta muy eficaz en la resolución de preguntas frecuentes a través de un bot, los usuarios aún buscan empatía y conexión emocional que solo un agente humano puede brindar, así como encontrar soluciones a los problemas más complejos, los cuales –en su mayoría- no pueden ser resueltos por los chatbots o agentes virtuales.
En este sentido, el contacto humano en la atención al cliente es esencial, pues la empatía y comprensión emocional construyen la confianza y lealtad con las marcas.
De hecho, el 82% de los consumidores ha recomendado una empresa debido a su excelente atención , dejando en evidencia que la calidad del servicio refleja cuánto valora una empresa a sus clientes.
La igualdad
Entonces, para lograr un equilibrio entre IA y contacto humano, las empresas deben implementar estrategias inteligentes que utilicen la IA (para automatizar tareas repetitivas y proporcionar respuestas rápidas a consultas sencillas, permitiendo ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia) y el factor humano (para brindar una atención personalizada y empática a los clientes en los casos más complejos). Las estrategias para lograr este equilibrio implican el uso de la tecnología adecuada para agilizar la atención al cliente y avanzar hacia el optichannel, sin perder de vista la importancia de la conexión humana
Por: Rodrigo Tobar
Arquitecto de Soluciones en Sixbelll
