Factor clave: el cliente

Por Karim Ramos

diciembre 11, 2012

¿Está listo para brindar lo mejor a sus clientes?

La máxima de: “El cliente es lo más importante” se volvió una realidad, pues el nivel competitivo aumenta y la situación económica global obliga a las compañías a poner mayor atención en qué y por qué quieren ciertos productos los consumidores para ser líderes en el mercado.

Una de las herramientas que permiten mantenerse al pendiente de los intereses del público es el Customer Relationship Managemet (CRM); el cual, de acuerdo con Soraia Kutby, líder de la práctica de Accenture Analytics & Marketing Service México, es una metodología con fuerte orientación en el cliente, usada para comprender el comportamiento de los mismos, permite a la empresa anticipar sus necesidades y darle el mejor producto o servicio con base a su perfil.

Al respecto, el licenciado Gonzalo Sanstad, director Comercial Regional de Softland expresó que si bien el término CRM se asocia principalmente a los sistemas de información orientados al cliente, en su acepción más amplia representa una filosofía organizacional basada en el consumidor.

“Los sistemas CRM iniciaron enfocándose en las relaciones de mercadeo y ventas, pero luego se extendieron a otras relaciones de negocio, como el servicio y las finanzas”, expresó.

Asimismo, Carlos Rábago, director Comercial de Alliance SFA, manifestó que con la información obtenida mediante este sistema se puede realizar una segmentación estratégica para planes de marketing y ventas, así como identificar el desempeño de la fuerza de ventas.

Ventaja competitiva

Con respecto a la relevancia de esta metodología, Mauricio Monge, arquitecto de Soluciones en BD Consultores, aseguró que: “Las estrategias de CRM se convierten en una necesidad fundamental para una empresa y no en una opción, pues en un mundo de crisis económicas constantes y fuerte competencia, fidelizar a los clientes y hacer rentables las relaciones a través de un mejor conocimiento de sus necesidades y expectativas; permite al negocio sobrevivir y crecer a través del aumento en venta de productos al mismo cliente”.

Agregó que: “Una estrategia de CRM considera el crecimiento del negocio por medio de la captura de nuevos clientes mediante facilidades para la generación de campañas de mercadeo, segmentación y desarrollo de ofertas personalizadas al consumidor final”.

En ese sentido, el experto de Softland dijo que diferenciarse de la competencia, comprender los gustos y preferencias del consumidor es fundamental en esta época, además pormenorizó que los cálculos indican que es siete veces más fácil venderle a un cliente satisfecho comparado con uno nuevo.

Puntos a favor

Mauricio Martínez, gerente de Soluciones de Industria de SAP México y Centroamérica, enlistó los principales beneficios del Customer Relationship Management:

• Aumento de ventas.
• Mantener información y base de datos.
• Reducción en los costos de procesos de aprendizaje.
• Mejoramiento en la atención a clientes.
• Alineación de recursos de la empresa.
• Mayor eficiencia.
• Identificación de tendencias de consumo

 

Por Meztli Luna

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