Una empresa feliz es más productiva y a la que se le debe lealtad.
Mucho se ha hablado de la importancia del servicio al cliente y cómo, para generar lealtad de los clientes hacia una empresa, este servicio debe ser de primera. Sin embargo, hoy no es suficiente, el servicio debe superar las expectativas de nuestros clientes e incluso de manera consciente, el cliente debe estar seguro de que le conviene ser leal a la empresa, por ello se han creado muchas estrategias de fidelización para lograrlo.
En la actualidad, el concepto de cliente ha cambiado y ya no solo entendemos por cliente a una “persona” externa a la compañía que a cambio de un pago, recibe un bien o servicio que requiere para satisfacer una necesidad. Hoy el cliente va más allá de una relación comercial, un cliente es una persona que recibe de otra un bien o servicio que éste necesita para su uso o para generar otros bienes o servicios. De estos conceptos surge la clasificación de clientes internos y externos, explicaré ambos para centrarnos en los internos.
Cliente externo e interno
Un cliente externo es una persona que no es parte de la empresa y que para satisfacer una necesidad, está dispuesta a pagar a cambio de un producto o servicio que la satisfaga. Una empresa puede tener: prospectos de cliente, clientes leales y recurrentes, especializados, ocasionales, por impulso, analíticos, difíciles, etc.
Un cliente interno es una persona que forma parte de la empresa y que necesita del resultado o producto de un proceso como insumo para realizar su propio proceso, lo que lo convierte en cliente de otro colaborador que debe obtener como resultado el insumo que él necesita. A su vez, este cliente interno generará un producto que le servirá a otro colaborador y entonces se da una cadena de cliente-proveedor mutua. Este proceso se da de forma horizontal y vertical, es decir entre pares: jefes y subordinados. Bien entendida y aplicada esta filosofía, puede traer excelentes resultados a la empresa y una disposición favorable al servicio.
Justo aquí es donde tenemos que poner especial atención, ¿Cómo empoderar a los clientes internos? ¿Por qué juegan un papel importante en la generación de lealtad para con la empresa?, respondamos una a la vez.
¿Cómo empoderar a los clientes internos?
Para comprender mejor la tarea que tenemos para lograr clientes internos empoderados, vamos a revisar dos temas: happyshifting y endomarketing.
El happyshifting parte del concepto de que cada vez son más las personas que no se conforman con el simple hecho de tener un trabajo, las cosas han cambiado y ahora buscan estar contentos y felices dentro de la empresa. Este concepto es relativamente nuevo, nace en 2009 a partir de la propuesta de Daniel Lyons y Montse Ventosa, que hablan de que una nueva generación de empleados nacidos entre 1980 y 1990 ya no buscan estabilidad laboral en el empleo, sino un trabajo afín a su personalidad y a su bienestar, un buen ambiente de trabajo, reconocimiento a lo bien hecho, actualidad, etc.
Los colaboradores con esta filosofía se conocen como happyshifters y eligen ser felices en su labor diaria. Les gusta el feedback porque de esta forma sienten que su trabajo es valorado y eso los hace más productivos. Les gusta la comodidad en su espacio de trabajo y los espacios abiertos, los colores pastel, la naturaleza, lo actual. ¿Estamos aplicando el happyshifting con nuestros colaboradores (clientes internos)?, ¿qué esperamos?
Otra herramienta por analizar que contribuye a empoderar a los clientes internos es el endomarketing, que no es otra cosa que hacer marketing al interior de la empresa, es decir, vender la marca, crear pertenencia y orgullo. Pero este concepto es más amplio aún, es promover y difundir las ideas e iniciativas al interior de la empresa de manera que se cuente con el apoyo de todos.
Por: Mtra. Rosalinda Pizarro Santos
Directora General. Espacio Empresarial México
