Luego de un largo período de cambios incesantes en lo económico, laboral y cultural, los consumidores han reevaluado sus metas y prioridades. Dado a esto, el 2022 marcará el inicio de una nueva era en la que las empresas ya no podrán aproximarse a sus clientes como lo hacían hace unos años, sea cual sea el giro.
Ya no solamente se trata de vender productos o servicios: el 84% de los clientes desea que las empresas ofrezcan una mejor experiencia, así mismo una atención ‘hiper-personalizada’, antes y después de una venta, algo que está llevando a las compañías a conocer con profundidad las nuevas necesidades de los consumidores. Tras eso, muchas ya han acudido a herramientas más robustas como los sistemas CRM (Customer Relationship Management).
“La pandemia eliminó la interacción cliente-empresa en el espacio físico, lo que ha exigido la adopción de herramientas que ayuden a seguirle el paso a los consumidores en un entorno muy conocido, pero aún no explotado por completo como el terreno digital, donde los CRM recopilan enormes cantidades de data que permiten diseñar mejores productos o servicios, así como experiencias excepcionales”, señala Shelley Pursell, Directora de Marketing en Latinoamérica e Iberia para HubSpot.
No cabe duda que la pandemia ha sido un gran acelerador para la adopción de estos sistemas: los líderes de marketing prevén que su crecimiento interanual será de un 25%, ya que facilitan la gestión de toda la estrategia comercial y de ventas por medio de tecnologías sofisticadas y actualizaciones continuas.
IA, Big Data y otras tecnologías, impulsan la inteligencia de negocio.
Dichos sistemas no solo son esenciales ya que brindan a equipos de marketing idear campañas centradas en las necesidades de los clientes, sino por el hecho de que la tecnología detrás de estas herramientas agiliza la inteligencia de mercado y optimiza los flujos internos de trabajo:
- Automatización de procesos: Será una de las mayores prioridades de las empresas en 2022, pues está comprobado que una estrategia de automatización puede reducir hasta en un 80% los gastos operativos; los CRM pueden ayudar a los ejecutivos de ventas y marketing a realizar tareas de alto impacto al reducir las tareas manuales.
- Limpieza de datos para una mejor toma de decisiones: Dentro de las nuevas funciones de los CRM más avanzados se incluyen la personalización y controles avanzados para la gestión e higiene de datos, lo cual ayuda a los equipos de ventas y marketing a acceder a la información más importante para una toma proactiva de decisiones, así como a generar mejores informes de resultados.
- Big Data Analysis: Por medio de esta tecnología, los gerentes de ventas pueden transformar la data recolectada en un activo que entregue valor a sus equipos, proveedores, clientes y leads. Esto cobra mayor relevancia si se toma en cuenta que las empresas llegan a perder hasta un 20% de ingresos gracias a la mala calidad y gestión de datos.
- Inteligencia artificial para optimizar la atención a clientes: Seguirá desarrollándose a pasos agigantados a lo largo del presente año para ir más allá de los chatbots; los CIOs podrán hacer uso de los CRM para desarrollar una una Inteligencia Generativa que ayude a crear nuevos productos, mejorar servicios existentes, hacer crecer la base de clientes y mucho más.
Las estrategias de digitalización tienen un papel principal en las empresas a nivel global y se han consolidado en el último año. También incluye a los equipos de marketing y en este sentido, los sistemas CRM seguirán siendo una herramienta clave para acelerar la fuerza de ventas, el crecimiento empresarial y alinear el éxito cliente-empresa a lo largo del 2022.
