Anteriormente se hablaba sólo del buen servicio al cliente, pero actualmente sabemos que la experiencia global va más allá: involucra muchos factores desde cómo recibes a tu cliente en tu piso, hacerlos sentir acogidos y especiales. Según el colectivo ThinkJar, 86% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más si la experiencia de compra o consumo es mejor. ¿Cómo puedes crear una experiencia de compra ideal para impulsar tu negocio? Los primero es considerar qué objetivo comercial tenemos.
Tomemos como ejemplo al sector de alimentos y bebidas. Existen restaurantes de ticket alto, como los de cortes, donde la experiencia es esencial para hacer sentir al cliente en un ambiente VIP; por otro lado los de comida rápida necesitan que las mesas roten constantemente, ya que sus ganancias dependen del volumen de venta.
Estos dos ejemplos son opuestos en su objetivo comercial: al primero le conviene que los comensales pasen más tiempo en su piso y continúen ordenando, mientras que para el segundo es exactamente lo opuesto.
En ambos casos, por opuestos que sean, los dos restaurantes están ofreciendo una experiencia más allá del buen sabor de su comida: la cordialidad, rapidez y precisión de su personal de servicio, el concepto del restaurante que lo diferencia de otros y la promesa de marca.
Estos elementos son los que, especialmente en el gremio restaurantero, van a definir en gran medida el éxito o fracaso de un restaurante. Logrando la experiencia Justamente el concepto del restaurante es donde la mayor parte de la experiencia de compra reside, fuera del servicio al cliente.
¿Y cómo se comunica el concepto?
Claramente tenemos la parte visual con el logo, colores, decoración interior, menús, etc. Pero para lograr una experiencia completa se deben involucrar los más sentidos posibles, incluyendo el oído: la música que suena en el lugar, el volumen y la correcta distribución de bocinas es tan esencial como un menú on brand para comunicar el concepto. Cuando la gente va a comer fuera o visita un bar, lo que busca es vivir una experiencia diferente a lo ordinario de casa, en compañía de amigos y familiares. Los seres humanos por naturaleza somos emocionales y nos movemos por sentimientos e impulsos de gratificación. La música es un medio altamente emocional, de ahí la importancia de elegir cuidadosamente una playlist y reproducirla de manera adecuada en un restaurante o bar.
Por: Iván Meyer
CEO Uxmal Stream.
