La experiencia del cliente (CX)

Determinante en las estrategias de marketing.

Hoy, las estrategias de marketing de compañías de todos los tamaños se basan en la implementación de procesos publicitarios, manejo de redes sociales, campañas de relaciones públicas, realización de eventos, entre otros; todo enfocado a cautivar a sus posibles clientes y fidelizar a los ya existentes.

Para este efecto, siguen un sin número de pasos, primeramente, analizan las ventajas de los servicios o productos que desean ofertar, definen su público objetivo, diseñan los mensajes clave que se incluirán en anuncios y eligen los medios y canales de comunicación que jugarán el papel principal para llegar a los posibles compradores o contratistas, así como, dar seguimiento a los que ya lo han hecho.

Es importante mencionar que, cuando el área de marketing se encuentra en el proceso de elegir canales de comunicación, está incluyendo por supuesto una página web, redes sociales con chatbots para la atención remota de clientes, y es en este punto en el que se debe poner una mayor atención, ya que los usuarios son cada vez más exigentes y hay que apostar por herramientas que permitan fluidez en las comunicaciones para garantizar su satisfacción y fidelidad.

Nos encontramos en un comercio casi totalmente digitalizado y con crecimiento acelerado, de acuerdo a un estudio de la AMVO, el mercado de ventas online Retail alcanzo en el 2023 los $37 billones de dólares, pero la mala noticia es que puede caer debido a la mala atención y resolución de problemas de los clientes, como es el caso del Colombia, el 25% de los colombianos se siente insatisfecho con la atención al cliente que reciben, en el caso de México sólo el 38% de los mexicanos se sienten satisfechos.

Dicho informe también ubica en primer lugar a Latinoamérica, liderando el crecimiento en ventas online Retail con el 16.4%. Es momento de sumar valor para que estos números no solo permanezcan, sino que sigan creciendo en beneficio de las empresas.

Una de las más grandes y reconocidas firmas de tecnología indica que el 76% de los clientes considera que el tiempo de resolución de problemas es un indicador clave de un buen servicio al cliente, y el 75% de los clientes espera una experiencia coherente en todos los canales de comunicación.

No cabe duda, que la experiencia del cliente (CX) ya no es una opción sino una necesidad. Una mala atención significa pérdidas para las organizaciones, además de una mala reputación.

La aplicación de una excelente CX trae consigo grandes beneficios:

Retención, reducción de costos operativos de marketing. Conocimiento del cliente para ir mejorando sus interacciones con la marca y crear conexiones emocionales.

Valor, crea valor al alinear la estrategia, marca y cultura organizacional.

Aquí te dejamos algunas mejores prácticas para aplicar una CX asertiva:

1.- Incluir un plan para garantizar interacciones omnicanal positivas y experiencias significativas para los clientes durante la relación con la marca.

2.- Apoyarse de herramientas tecnológicas capaces de hacer un análisis de la organización, para luego diseñar y personalizar los servicios y generar una CX con éxito, y capaces de entregar reportes y resúmenes que ayuden a visualizar los avances en la experiencia de sus clientes.

3.- En la actualidad, la AI ha tomado un lugar importante para que la CX sea innovadora y una posibilidad de utilizarla, es brindando una experiencia verdaderamente humanizada en la interacción con el cliente a través de bots diseñados por NICE CX.

4.- Se puede optar por la IA Generativa, que hace aún más completo el uso de la Inteligencia Artificial. Esta tecnología “escucha” la interacción del cliente con la empresa, en diferentes canales, y brinda guías en tiempo real, utilizando tecnología GPT.

Julia franco

Julia franco

Especialista de Nice

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