Esto dará como resultado no solo incremento en ventas o volumen de ticket de compra, sino genera lealtad y preferencia de compra frente a la competencia.
En el actual mercado competitivo, la Experiencia de Compra (Customer Experience) es la mayor ventaja competitiva. La diferenciación por características de producto o servicio es cada vez menor y el precio ya no determina la preferencia y lealtad de los clientes ante una marca. La atención efectiva e inmediata de las marcas es fundamental y contribuye directamente en la preferencia y lealtad de los clientes.
El Customer Experience permite atender las necesidades del cliente en un nivel de excelencia para generar experiencias de compra satisfactorias y se basa en tres pilares:
- Velocidad, en donde la inmediatez en la solución de problemas es primordial.
- Disponibilidad de atención, tomando en cuenta que el cliente es la máxima prioridad
- Elección, en la que el cliente utiliza su canal favorito para ponerse en contacto con la marca.
Estos, requieren de una arquitectura tecnológica flexible que se adapte continuamente a las expectativas cambiantes de los consumidores y que al mismo tiempo sea rentable y productiva. Se trata de “dar asistencia técnica sobre el uso de un producto o servicio de diferentes empresas, con el objetivo de que los clientes obtengan las respuestas y soluciones adecuadas. Una experiencia positiva general”, comenta Cristian Correa, líder de servicios IT de Ecosistemas.
Una adecuada gestión de Customer Experience requiere de tecnología y personal calificado. Actualmente existen una amplia disponibilidad de canales de contacto entre los clientes y las empresas como teléfono, correo electrónico, chats, websites y sobre todo redes sociales; por ello, es imprescindible contar con una herramienta omnicanal en la que el centro de atención reciba en una misma plataforma todas las interacciones de los clientes para que de manera oportuna de solución a sus solicitudes. Así como contar con personal capacitado, que no solo conozca completamente el producto o servicio, sino que sea capaz de entender y atender las necesidades y peticiones de los clientes.
Una buena Experiencia de Usuario incrementa la satisfacción del cliente, dando como resultado no sólo un incremento en ventas o volumen de ticket de compra, sino genera lealtad y preferencia de compra frente a la competencia. Además, de ofrecer otros beneficios internos en la compañía como lo indica el estudio Tendencias de la Experiencia del Cliente 2022 de Zendesk, que afirma que el 47% de los directivos encuestado han aumentado su capacidad de realizar ventas cruzadas cuando ofrecen un adecuado servicio de Customer Experience.
