Como propietarios de un negocio buscamos siempre implementar estrategias que nos permitan ser sostenibles y competitivos como empresas.
Hemos cerrado el primer semestre y es momento de revisar con nuestro personal directivo el nivel de cumplimiento de nuestras metas planificadas para este 2019, estamos a tiempo también, para identificar los recursos y cambios necesarios para implementar acciones que nos lleven a mejorar el desempeño que tenemos en los procesos, el nivel de satisfacción de nuestros clientes, la atención y seguimiento que se dieron a las quejas, el avance de las acciones planificadas para abordar los riesgos, el seguimiento a las no conformidades de nuestras auditorías internas, etc. Todo esto es la “Revisión por la Dirección al Sistema de Gestión de la Calidad”, actividad que se realiza a nivel directivo por las empresas que tienen implementado un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 a fin de proporcionar confianza en los productos y servicios.
Pero, para todas esas empresas que hoy tienen implementado un Sistema de Gestión de la Calidad con base a la norma ISO 9001:2015, certificadas o no, los invito a que se pregunten ¿Qué estrategias están considerando para prevenir la desaparición de su empresa?, en caso de no tener alguna respuesta, los exhorto a que consultemos la norma ISO 9004:2018, norma no certificable que nos presenta una serie de directrices y herramientas para lograr el éxito sostenible de nuestro negocio.
¿Qué es el éxito sostenido en una organización?
Como dueños de negocio buscamos siempre implementar estrategias que permitan a nuestra empresa ser sostenibles y competitivas, con la capacidad de crecer durante años y mantenerse a flote ante los diversos cambios en los factores externos e internos que amenazan nuestro patrimonio de años de trabajo para su consolidación.
Ser una organización con éxito sostenido es adaptarse a entornos en constante cambio, complejos y exigentes para:
• Implementar estrategias oportunamente para evitar su estancamiento o inclusive su desaparición.
• Mejorar su rendimiento y mantener su estabilidad para crear valor económico, medioambiental y social a corto y largo plazo.
• Fomentar el crecimiento en nuevos mercados.
• Adaptarse a las necesidades y expectativas presentes y futuras de sus clientes y partes interesadas pertinentes.
• Llevar a cabo actividades de planificación, implementación, análisis, evaluación y mejora continua. • Aplicar los principios de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque a procesos, mejora, toma de decisiones basado en evidencias y gestión de las relaciones.
¿Cómo puedo lograr el éxito sostenido con ISO 9004:2018?
La norma ISO 9004:2018 nos establece una serie de directrices para mejorar la capacidad de la organización de lograr el éxito sostenido. A continuación menciono algunas de ellas:
1 Comprende el contexto interno y externo de su empresa.
Establezca en su empresa un procedimiento para que al menos cada seis meses en coordinación con su equipo directivo analicen la situación interna y externa de su empresa; y con ello implementen acciones estratégicas para prevenir o reducir un riesgo.
Existen herramientas como análisis FODA (acrónimo de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) o Análisis PEST (acrónimo de políticos, económicos, sociales y tecnológicos) que le van a permitir comprender e identificar esos factores que pueden influir o podrían dar lugar a un riesgos para el éxito sostenido de su empresa.
2 Planifique y comunique una identidad organizacional.
Es importante revisar, determinar, implementar y comunicar a intervalos planificados la misión, la visión y valores de su empresa, así como las creencias y actitudes que espera en su personal de todos los niveles estructurales, a fin de promover una cultura organizacional alineada.
El objetivo principal de la identidad organizacional de su empresa es conseguir que los directivos se sientan orgullosos de lo que están construyendo, y a su vez que sus colaboradores sientan orgullo de pertenecer a ella.
3 Asegúrese de que su equipo directivo demuestre liderazgo y compromiso con la organización.
Motivar y conducir equipos es tarea esencial del liderazgo de su equipo directivo, como también lo es conocer a cada uno de sus miembros y saber cómo tratarlos para el logro de los objetivos, para ello la norma ISO 9004 nos sugiere asegurarnos que los líderes de su empresa:
• Promuevan y comuniquen la identidad organizacional.
• Determinen, implementen y comuniquen oportunamente las políticas, las estrategias y los objetivos de la organización.
• Definan y desplieguen sus objetivos en los niveles y procesos pertinentes.
• Establezcan mecanismos de confianza e integridad a fin de obtener retroalimentación interna.
• Brinden los recursos y la formación necesaria a las personas.
• Inspiren, fomenten y reconozcan el logro de su equipo de trabajo.
Recordemos que, si todos los miembros de su empresa tienen clara la dirección y los objetivos, se camina mucho más rápido y con más confianza hacia la consecución de estos.
4 Gestione a su empresa por procesos.
Cuando las actividades que realizan sus colaboradores se comprenden y gestionan por procesos, en ese momento ellos podrán medir, analizar y mejorar la eficacia y eficiencia de su propio proceso, e implementar acciones para mejorar su desempeño, y lo más importante, si usted documenta el procedimiento de sus procesos le va permitir mantener controlada y estandarizada las actividades de su empresa, y le será útil para entrenar a nuevos elementos, para ello será importante asegurarnos de:
• Identificar y determinar todos los procesos de su empresa.
• Elaborar un mapa de procesos para conocer su secuencia e interacción.
• Elaborar procedimientos para establecer autoridades y responsabilidades, actividades e indicadores de desempeño de cada proceso.
• Evaluar y tratar los riesgos asociados a cada proceso.
• Realizar seguimiento y medición a través de indicadores.
• Ejecutar auditorias a cada proceso para detectar desviaciones.
5 Determine y gestione los recursos necesarios, teniendo en cuenta los riesgos.
Querer optimizar los recursos que apoyan a la operación de todos los procesos de nuestra empresa, nos lleva a la necesidad de planificar e implementar controles a fin de conseguir los objetivos trazados, reducir los costos operacionales y aumentar los beneficios para asegurar el éxito sostenido.
Ante ello, será necesario evaluar el uso de los siguientes recursos para determinar mejoras en su uso, optimizar los procesos o implementar tecnologías considerando siempre el contexto interno y externos de su empresa:
• Atraer y retener personal competente, comprometido y empoderado.
• Implementar estrategias para aumentar el compromiso, el empoderamiento y motivación del personal.
• Evaluar y mejorar la competencia del personal.
• Adquirir, mantener y proteger el conocimiento.
• Detectar desarrollos tecnológicos o innovaciones que permitan un desempeño significativo en la empresa.
• Evaluar la confiabilidad, disponibilidad y capacidad de la infraestructura para la operación de los procesos.
Por: Ing. Adolfo Candelario Estevez, Director General de SGM Consultores
