Los pilares de excelencia del cliente
9 noviembre 2020
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El consumidor ha cambiado, y la experiencia en el nuevo cliente debe ser inmersiva, emocionante y segura, es decir, las empresas deben ofrecer una experiencia intencional y personalizada.

México ha sabido brindar una buena experiencia al cliente, pues los consumidores califican a las marcas con 8.24, lo cual representa un incremento de 1.9, comparado con el resultado que se tuvo en 2019, de acuerdo con el estudio “La nueva realidad. El nuevo cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2020. Edición especial COVID-19”, realizado por KPMG México.

El estudio muestra que cada relación sobresaliente con un cliente abarca un conjunto de factores: los seis pilares de experiencia del cliente, que están estrechamente entrelazados, combinados y crean un mecanismo poderoso de cara a la experiencia del cliente.

 Personalización: usa atención personalizada para lograr una conexión emocional, este es el pilar que más impulsa la lealtad del cliente.

 Integridad: busca ser una empresa que genere y de confianza.

 Resolución: este pilar busca cambiar una mala experiencia por una excelente.

 Expectativas: busca gestionar, cumplir y superar las expectativas del cliente, este es el pilar peor evaluado en México.

 Tiempo y esfuerzo: minimizar el esfuerzo del cliente y crear procesos eficientes

Empatía: logra un entendimiento sobre las circunstancias del cliente para establecer una relación profunda.

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Por: María Vallejo

Reportera


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