El exceso de trabajo que usualmente trae consigo temporadas como la navideña puede influir en que nuestros colabora dores estén cansados física, mental y emocionalmente, lo que puede llegar a disminuir su concentración, su capacidad de res puesta y generar irritabilidad, y eventualmente derivar en un inadecuado servicio al cliente, ya que cuando estamos agotados, a veces es complicado dar lo mejor de nosotros.
Cuando cuidamos a nuestros colaboradores, cuando creamos una cultura organizacional en la que se les ve, se les reconoce, se les respeta, en la que se les trata con humanidad, con dignidad y en la que no se permite malos tratos de nadie, incluidos clientes, fomentamos un espacio libre de violencia, en el que hay confianza, seguridad, lo cual genera en nuestros colaboradores una sensación de abrigo, de ser valorados, de interés genuino por ellos, y eso, a su vez trae consigo lealtad, compromiso y productividad.
A la gente le gusta estar en lugares en los que se les trata bien. No olvidemos que siempre se debe tratar con humanidad a los demás. Esa es una fórmula que nunca falla. El respeto y la no violencia se aprenden en casa y se cultiva en donde quiera que vayamos.
Cosechamos lo que cultivamos. Si podemos elegir entre sembrar una conducta que fomente la armonía o la violencia, siempre elijamos la primera opción. No se trata de evitar siempre el conflicto, ya que a veces surgirá, sino de aprender a lidiar con él y de no permitir que nos arrastre.
Ante un cliente enojado, les propongo comenzar partiendo de las siguientes premisas:
1. Todos nos enojamos.
2. Es legítimo que nos enojemos.
3. No todos nos enojamos por las mismas cosas.
4. Cada quien debería hacerse cargo de su propio enojo. Pero puede ser que no nos guste hacerlo o que no sepamos cómo hacerlo y decidimos compartir la responsabilidad con otros, esperando que sean los otros quienes se hagan cargo de sacarnos de ese estado de enfado.
5. Si no sabemos gestionar en nosotros el enojo, nos será mucho más díficil apoyar a otros a gestionar su enojo ante una situación crítica.
Por: Coach Maru Rodríguez
