¿Qué es mejor, un cliente o un fan de marca?

La única manera de tratarlos como ellos esperan, es conocer sus preferencias y necesidades.

Según la NBA, es mejor tener un fan de tu marca que un cliente. Hay una sutileza en este posicionamiento que provoca una auténtica “barrida” -término utilizado cuando un equipo elimina al otro sin grandes dificultades- en la competitividad, en el ámbito de la experiencia del cliente. Fernando Migrone, vicepresidente de marketing de Zendesk Latinoamérica, comparte lo siguiente:

  1. Conoce el viaje de tu cliente. Los aficionados quieren ser reconocidos por la marca, y no ser solo uno más de los millones de clientes. La única manera de tratarlos como ellos esperan, es conocer sus preferencias y necesidades. No sorprende que el 95% de ellos en México quiera ser tratado de forma personalizada y gastaría más en la marca para tener este trato, como lo señala el estudio CX Trends 2022.
  • Estar presente cuando y donde te necesite. Sin presencia física en tiendas, sucursales bancarias y supermercados durante la pandemia, el cuidado de estar presente cuando y donde el cliente lo necesite cobra aún más fuerza. Si pensamos en unas décadas atrás, el papel se ha invertido, y hoy las marcas necesitan ir al cliente y darle el poder de elección.
  • Ser la misma marca en cualquier canal. Tomando la NBA nuevamente como ejemplo, hay un énfasis en hacer que la experiencia de cada uno de los 30 equipos de la liga con sus fanáticos sea consistente. En el caso de los Chicago Bulls, independientemente del lugar donde el equipo celebre un evento, la persona que encarna a la mascota Benny the Bull viaja con el equipo para que el cliente tenga la misma experiencia con la marca, vaya donde vaya.
  • Abre canales para chatear con tu audiencia. CX Trends 2022 mostró que el 70% de los clientes esperan chatear con marcas a través de canales de mensajería como WhatsApp, Messenger, Chat y redes sociales. Si en el pasado teníamos que esperar días para que nos respondieran un correo o llenar largos formularios para obtener un contacto de la empresa, hoy deseamos respuestas inmediatas que se pueden retomar en cualquier momento.
  • Invertir en cultura y formación orientada al cliente. Para que las marcas sean efectivas con una buena experiencia del cliente, la cultura debe ser parte de toda la cadena de toma de decisiones, comenzando por los líderes. Sin una cultura que impregne toda la organización, las marcas corren el riesgo de que las áreas trabajen en unidades separadas con equipos de servicio al cliente sin la capacitación o las tecnologías necesarias para ser eficientes.

Si dirigimos nuestra mirada a los equipos de servicio, sólo el 30% de los que respondieron la encuesta se sienten empoderados para hacer bien su trabajo, lo que indica una necesidad de inversiones y cuidado con la primera línea en las relaciones con los clientes

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