REDES SOCIALES LA EVOLUCIÓN EN EL SERVICIO

Por Karim Ramos

abril 15, 2013

La interacción con los clientes a través de las redes sociales es una estrategia que puede ayudarle a su empresa; ante este panorama Ana Bravo, directora de Marketing de Aspect Software dijo las Redes Sociales son el espacio donde los consumidores deciden cómo y cuándo se relacionan con una empresa, marca o producto.

Durante la conferencia titulada “Atención en Redes Sociales, la evolución en servicios de atención a clien­tes”, Ana Bravo manifestó que las redes sociales ayudan a potenciar los negocios.

La Directora de Marketing de la empresa refirió datos del estudio CIO The great social customer service race (La gran carrera hacia en servicio al cliente en Redes Sociales) donde se analizaron las respuestas que dan algunas compañías con presencia en redes sociales y encontraron que 70% de los tweets con preguntas no tienen respuesta y las empresas que llegan a dar este servicio sólo atienden el 10% de los casos con un tiem­po estimado de respuesta de entre 16 y 34 horas.

Al respecto estimó que: “Estas cifras dan cuenta de un grave error. Cuando las organizaciones piensan en re­des sociales, frecuentemente confunden la noción del servicio al cliente con la presencia en ellas. Sin embar­go, tener una presencia activa en las redes sociales no significa que la organización tenga la habilidad de ofre­cer servicio al cliente a través de uno de estos canales”,.

De la misma forma, destacó que en América Latina se sitúa entre los 10 primeros lugares del mercado en re­des sociales, y Twitter es la más utilizada por los bancos, donde se comentan los servicios que se reciben.

¿Quién debe manejar las redes sociales?

Es así como la especialista recomendó utilizar las redes sociales para ofrecer servicios de atención al cliente. No obstante deben tener a un departamento responsable que fije los objetivos.

“En la actualidad las empresas ceden sus redes sociales al departamento de marketing pero el principal objetivo de esa área es llevar a la marca a un nivel superior o de estatus, pero las investigaciones demuestran que esto no es suficiente. De hecho, 88% de los consumidores están menos dispuestos a comprarle a aquellas empre­sas que ignoran sus quejas en Twitter”, especificó.

El servicio al cliente de redes sociales debe manejarlo el centro de contacto, porque es el área que conoce el

Know-How, un proceso establecido que conecta efecti­va y constructivamente con el cliente.

La propuesta es enfocar los esfuerzos en redes sociales en las cuestiones importantes para el negocio:

• Esfuerzos más orientados con filtros para redes sociales.

• Un ruteo más inteligente a través de la categorización automática (tema, idioma, tipo).

• Priorizar las respuestas basándose en la urgencia, know-how o status social del cliente.

• Cumpla consistentemente con las metas del nivel de servicio con fechas de vencimiento basadas en el Acuerdo en el Nivel de Servicio (ANS) (Service Level Agreement -SLA por sus siglas en inglés).

En México el promedio que pasan los usuarios de inter­net es de 7.9 horas al día en los perfiles de Twetter y Facebook, colocándose así entre los 10 primeros lugares que más utilizan estos medios de comunicación.

Por:  Michel A. Olguín L./Sergio Sánchez 

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