“Nunca vayas por el camino trazado, porque conduce hacia donde otros ya han estado”. Alexander Graham Bell
Como clientes, lo que siempre esperamos de los productos y servicios que adquirimos es que cumplan aceptablemente, y superen nuestras expectativas en los siguientes puntos:
♦ Completa satisfacción en el cumplimiento de los requerimientos.
♦ Calidad.
♦ Precio acorde al mercado.
♦ Disponibilidad.
♦ Profesional, eficiente y amable atención personalizada durante todo el proceso, desde el ofrecimiento de la oferta hasta la adquisición.
♦ Proporcionar un resolutivo servicio postventa.
♦ Que se provea de un valor agregado, esto puede marcar la diferencia en la preferencia del cliente.
Ahora reflexionemos acerca de cómo ha sido nuestra experiencia con relación a los productos y servicios que hemos adquirido recientemente. ¿Cómo fue su sensación? ¿Mala, pésima, aceptable, buena, excelente, sorprendente?
No es de extrañarse que en la mayoría de los casos la experiencia que tuvimos fue por debajo de las expectativas y, por lo tanto, muy lejos de cubrir remotamente los puntos expuestos anteriormente, dejándonos una sensación de decepción y en no pocos casos de gran molestia.
Con el objeto de resolver exitosa y contundentemente esta situación es primordial establecer una sólida relación ganar–ganar con el cliente, en la cual podamos lograr durante el proceso de venta la absoluta satisfacción e inclusive superación de sus expectativas en todos los puntos, por medio de una sólida, eficiente y productiva organización, y que además nos permita como proveedores del servicio y/o producto, obtener además de la preferencia del cliente, un aceptable margen de ganancia para invertirlo de la mejor manera y lograr la solidez financiera indispensable para la continuidad de la organización. Toda la organización debe estar enfocada en este objetivo, siempre en sinergia con el cliente, poniéndose en sus zapatos al efectuar cualquier decisión.
El cliente como experto
Por increíble que parezca, las acciones encaminadas a su atención se efectúan desde un punto de vista muy interno, sin considerar la experiencia del cliente y sobre todo sin tomar en cuenta, que el cliente es un verdadero experto de lo que busca.
Por: Ernesto Flores Popoca, Consultor Management y Desarrollo de Negocios.
