El 2021 será uno de los años en que el e-commerce cobrará más fuerza por los cambios de hábitos de los consumidores que recurren a internet para hacer sus compras, desde lo más básico a lo que menos se imagina, por lo que es importante que las empresas, sobre todo las pequeñas diseñen una adecuada estrategia.
Un método útil es el customer journey, un mapa que traza el recorrido que hace un prospecto hasta convertirse en cliente. Conocerlo bien permite visualizar las mejores posibilidades para abordar al interesado en cada fase con la información y contención que necesita para llegar a la fase siguiente. Es importante identificar que la experiencia del cliente con cada marca comienza mucho antes de la compra y continúa después de haberse realizado.
Por ello, Javier Goilenberg, CEO y co-founder de Real Trends recomienda tres tips para tener mayor éxito en e-commcerce.
Coordinar y administrar el customer journey entre todos los canales
Entender que el recorrido del cliente no es online u offline, sino omnicanal, de manera permanente. Para aumentar las ventas, el primer paso entonces será unificar los canales elegidos de forma tal que no importa por cuál de ellos se esté moviendo el cliente, la experiencia percibida sea la misma: efectiva, rápida y de calidad.
Interconectar equipos involucrados
Tanto los equipos internos de trabajo, como los partners, proveedores y aliados tecnológicos tienen que estar sincronizados y trabajando a la par, generando mensajes unificados y potenciando la experiencia de compra integral. Tener un mismo norte y comunicarlo de manera efectiva a cada área del negocio, permite dinámicas y resultados más eficientes.
Definición de objetivos y métricas
Los objetivos deben adecuarse a las necesidades de cada negocio y pueden ir cambiando con el correr del tiempo. Las métricas deberán establecerse acorde a esos objetivos que la empresa se haya trazado. Para conocer con mayor profundidad al comprador, se deberán tener en cuenta métricas que muestren su interacción con la marca e incluso espacios más proactivos donde se les pueda consultar su experiencia y si recomendarían la marca a un conocido.
Por: María Vallejo
Reportera
