“Si bien los hijos son el reflejo de sus padres, los empleados son el reflejo de su marca”.
¿Por qué se cree que un empleado puede ofrecer a los clientes emociones diferentes, de aquellas que recibe por parte de la empresa en la que trabaja? Para que un colaborador atienda bien a un cliente, es fundamental que se sienta valorado, conozca, experimente y viva la marca.
No es público interno, es actor principal
Cuando las organizaciones reconocen a sus integrantes como quienes realmente transmiten y venden las marcas, generan valor, y es ahí donde el branding interno tiene protagonismo.
Sin duda los medios publicitarios son importantes, sin embargo las fronteras entre la comunicación interna y externa son inexistentes. Howard Shultz (Presidente Ejecutivo de Starbucks) lo explica de manera muy concisa al decir que: “La imagen de marca depende de las promesas que primero hay que cumplir con nuestros colaboradores, de experiencias que los empleados deben sentir en carne propia antes de que puedan reflejarlas y contagiarlas al cliente”.
El valor de una marca está dado por lo que sentimos
El branding interno capacita a los empleados de una empresa para cumplir la promesa de marca, gestionándola puertas adentro. Es una práctica continua donde absolutamente todos participan y se construye con códigos, palabras, imágenes y sobre todo acciones.
Habitualmente, se desarrolla a través de los programas de selección, inducción y capacitación; es decir, se trata de contratar al personal adecuado, definirles las metas, motivarlos, desarrollarlos e inspirarlos.
Un ejemplo ilustrativo de un buen mecanismo de branding interno son varias compañías de servicio de transporte privado, que en general consiguen que sus choferes actúen como embajadores de marca. En las capacitaciones se les explica con gran detalle el comportamiento que deben externar, y por otro lado, el cliente puede evaluar de manera rápida y fácil el servicio recibido. Evidentemente para el chofer, su “rating” es clave.
Bosteza el colaborador, bosteza el cliente
Nadie le cree a una marca al 100%; preferimos creerle a amigos o familiares, y junto con ellos tenemos el poder de construirla o destruirla. Recordemos lo que se dice sobre una mala recomendación: ¡puede llegar a cien personas!
Por: Omar Anguiano Torres
Director de Comunicación Interna y Externa Worken
