“La lógica de los negocios desde la perspectiva del cliente”.
Pensar en hacer negocios, sin duda sigue siendo una tarea complicada para muchas empresas mexicanas, quienes actualmente comenzaron sus operaciones conforme la dinámica del mercado se los fue requiriendo y han ido aprendiendo sobre la marcha. La planeación resulta un proceso que les interesa, pero que en determinadas situaciones no es una prioridad, en virtud de que valoran en varias ocasiones el dedicarle tiempo a la planeación o bien, dedicarlo a lo más importante que necesita toda empresa MiPyme para sobrevivir en el mercado: vender.
Una empresa que ha entendido un poco más su modelo de negocio, y que es consciente de la dinámica a través de la cual su empresa genera valor dentro del mercado, puede darse la oportunidad de reinventarse y arriesgarse a hacer cosas que, aunque parecieran aventuradas, en la práctica terminan siendo contundentes en la estrategia de negocios que usa la empresa. No importa el tamaño ni el giro, lo que importa es la firme intención de mejorar, de ahí parte todo.
Un ejemplo sobre esto se dio hace ya algunos años, cuando dentro de la teoría administrativa se propuso que, para contar con una estrategia más arriesgada pero efectiva a la hora de hacer negocios, se invirtiera la pirámide organizacional. ¿Cómo es esto?
Si usted ubica un organigrama tradicional, encontrará que en la punta de la pirámide nos encontramos al nivel directivo, donde se encuentra la Dirección General, el Administrador o el Gerente. En el nivel intermedio podemos encontrar a los Departamentos o a los Subgerentes y en la base de la pirámide encontramos al personal operativo. Hasta aquí creo que no encontramos mayor complicación en la visión tradicional, ya que la mayor parte de las empresas que conocemos funcionan así: la Dirección General o la punta de la pirámide es donde se encuentra la parte más importante de un negocio.
El cliente como principal factor
Pero hemos encontrado que en muchas ocasiones, el tener una visión de la empresa de esta forma, convierte a la administración de la misma en un proceso frío y distante de la realidad que vive todos los días el negocio. Un negocio que vive, como todos del principal factor o elemento: los clientes.
Si hablamos que un proceso de planeación dentro de la empresa se hace de arriba hacia abajo, nos remonta a la idea de que es en la Dirección General donde se
desarrollan los planes, pero, ¿es la Dirección General el nivel más cercano a los clientes? Aquí es donde comienza el debate. Si en la práctica, las personas que se encuentran todos los días en contacto directo con los clientes dentro de una empresa son los del nivel operativo, son los que los escuchan, los que los atienden, los que reciben sus quejas y sus elogios, entonces, ¿dónde quedo el nivel operativo dentro del proceso de planeación de una empresa? ¿escuchamos a estas personas a la hora de hacer planes?
De ahí surge esta teoría que después se convirtió en una estrategia de negocios donde invertir la pirámide organizacional y ahora, tener en la cima al nivel operativo, permite tomarlos en cuenta para los procesos de planeación. Quizás esté pensando que esto es solo cuestión de forma y no de fondo. Pero si considera que esto debe ser llevado a la estrategia general del negocio, entonces cobra sentido, ya que es invertir los procesos basados en los clientes y quienes están cerca de los clientes.
Ahora bien, los clientes tradicionalmente nunca son considerados dentro de la estructura de una organización, aun cuando teóricos, gurús y pensadores de negocios se han encargado de repetirnos en libros y muchas frases, que los clientes son primero, que los clientes son quienes determinan los negocios y un sinfín de elementos. Entonces, si son los clientes parte esencial de un negocio, ¿dónde quedan dentro de la pirámide? Para esto, entonces el enfoque más que cambiar lo único que hace es agregar un nivel más al acomodo tradicional quedando de la siguiente manera:
1. Clientes
2. Nivel Operativo
3. Nivel Táctico (Mandos medios)
4. Nivel Estratégico o Directivo.
Por: Mtro. Aldro Álvarez Cruz,
Director Capítulo México Competencia Gerencial Internacional
Director de Innovación y Competitividad, Instituto Guerrerense del Emprendedor.
