El futuro de la gestión de la empresa cognitiva.
La Gestión del Servicio Cognitivo
La gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM por sus siglas en inglés) es una disciplina bien conocida para gestionar los sistemas de información que ofrecen valor a sus clientes y empleados. Al igual que la mayoría de las TI, las iniciativas de ITSM deben evolucionar para satisfacer las demandas cambiantes de los negocios de hoy y del futuro. Para IT Service Management, eso significa unir soporte para entornos de centros de datos tradicionales con la realidad de un mundo de múltiples nubes, multicanal y multidispositivo.
Pero también es imperativo considerar las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para obtener oportunidades de aumentar la escalabilidad, la eficiencia, la productividad y el ahorro de costos. Esta última evolución de ITSM se llama Cognitive Service Management, y está a la vanguardia de la innovación y la experiencia en ITSM en la actualidad.
Desafíos de la transformación
Multi-cloud: los departamentos de TI ya no tienen sus cargas de trabajo ejecutándose en sus centros de datos existentes, sino en múltiples entornos de nube públicos y privados.
Multi-device: las empresas deben administrar más que solo dispositivos y recursos de TI. Esto va mucho más allá del BYOD (Bring Your Own Device). IoT (Internet of things) que se está volviendo cada vez más relevante y todo se conectará dentro de la red del dispositivo.
Multi-channel: sus clientes y empleados desean servicios prestados a través del canal que consideran más relevante, ya sea correo electrónico, teléfono, chat o redes sociales.
Etapas de la madurez de ITSM: El camino hacia la empresa cognitiva
Cada organización ocupa un punto diferente en el espectro de la madurez de ITSM, desde un servicio de ayuda básica hasta la administración de servicios con lo último en inteligencia artificial y automatización. La mayoría de las empresas, sin embargo, se dividen en tres categorías principales en su camino hacia la transformación digital:
•El estándar (ITSM) forma la columna vertebral de la administración y entrega del servicio para la empresa en línea. Desde las capacidades básicas de la mesa de servicio hasta la CMDB, (el catálogo de servicios para los procesos de ITIL), ITSM permite a su equipo de TI y a los usuarios finales trabajar de manera más eficiente y productiva. Si actualmente cuenta con un servicio de asistencia directa, tiene innumerables formas de agregar valor con las capacidades críticas mencionadasanteriormente. Si ya está aprovechando los fundamentos de ITSM empresarial, es hora de abordar la gestión de servicios digitales (DSM) en múltiples nubes.
•La empresa digital (DSM) va un paso más allá del ITSM tradicional al permitir que las organizaciones hagan la transición a un paisaje heterogéneo. En los entornos multinube, multidispositivo y multicanal, DSM proporciona la base para que las empresas digitales impulsen el negocio y optimicen los costos. Además de soportar entornos diversos, las empresas digitales internalizan el consumo de TI. Esto va más allá de la administración de servicios para ofrecer una experiencia centrada en el ser humano que permite a los usuarios solicitar e incluso proporcionar sus propios servicios en el dispositivo y/o canal que elijan.
•La empresa cognitiva (CSM) representa la próxima etapa del viaje hacia la transformación digital y el vértice actual de la evolución de ITSM. Abarca las tecnologías cognitivas, la inteligencia artificial y la automatización para cumplir las nuevas expectativas de prestación de servicios.
Por: Ángel Barrón, Director de Servicios. ABS Tecnología, S.A. de C.V.
Por: José Rodríguez Escamilla, Sub director de Comunicación
