El aporte de RRHH en una crisis social media

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“Una sólida comunicación previa de la empresa hace que el daño sea menor y es una medida de prevención ante los posibles ataques.”

Una buena campaña de Social Media puede significar beneficios enormes a  una empresa. El departamento de recursos humanos no se ve ajeno a las consecuencias que puede generar una crisis  comunicacional en la compañía. Esto puede impactar en la imagen de una empresa como un
buen lugar donde trabajar y, en consecuencia, afectar las posibilidades de atracción de talento  nuevo.  En cuanto a las crisis que puede tener una marca en redes sociales se identifican dos tipos: las  llamadas “orgánicas” y los “ataques corporativos organizados”. En la tarea de contención y superación de la crisis tanto el departamento de marketing  como el de recursos humanos necesitan estar alineados en la respuesta para evitar consecuencias  que pueden resultar difíciles de revertir. La clave es identificar, analizar y actuar con rapidez ante las situaciones que puedan surgir en redes sociales.
Causa – Efecto
La desvinculación de personal de una organización puede ser el puntapié inicial para lo que  se denomina crisis “orgánica” proveniente de usuarios reales, ya sea de ex empleados o sus familiares. Uno de los casos más resonantes de los últimos años fue el de Marina Schifrin, que renunció a su trabajo a través de un video en la oficina al ritmo de “Gone” de Kanye West. Mientras bailaba enumeraba las distintas razones por las que su empleo no era recomendable. El video se expandió  rápidamente en redes sociales y en los principales medios del mundo. En este caso la solución no podía ser un comentario predeterminado del típico protocolo de crisis del área de Social Media,  sino que requirió de una respuesta con la misma capacidad viral. Los empleados de la empresa donde trabajaba Marina también se expresaron mediante un video en YouTube con buenos deseos para su carrera y un mensaje que exponía una situación muy diferente a la planteada. Remarcaba una cultura empresarial relajada, los beneficios a sus empleados y dejaba  claro que, pese a los embates, invitaban a conocer la organización a todas las personas creativas que deseaban el puesto. Esta respuesta se realizó pocos días después de salir a la luz la renuncia y fue contundente  para zanjar la discusión en una situación particular que no coincidía con el resto del personal de la compañía.

Por: Mariano Feuer
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