Un Discurso Contemporáneo
A manera de introducción debo decir que hay un gran discurso actual sobre la calidad, en sus diferentes ámbitos: La calidad de productos y servicios, del trabajo, de la atención al cliente, o como marca de distinción.
La palabra se ocupa frecuentemente como calificador: un desempeño, un proyecto, una organización o consorcio de calidad. Constantemente este término está solicitado, evaluado, premiado y puesto como ejemplo, pero ¿qué significa realmente hablar de una empresa de calidad? Regresamos un momento para postular una hipótesis. Se puede llamar ¨Empresa de Calidad¨ a una que ofrece al mercado productos o servicios sobresalientes, utilizando un sistema de trabajo formalizado en búsqueda de la satisfacción continua de sus clientes, mientras salvaguarda la integridad de todos sus integrantes. La definición es larga. Veámosla juntos en el contexto de ese debate contemporáneo.
El concepto de Calidad
Es probable que uno sepa qué es la calidad cuando la ve o tiene una buena experiencia. Generalmente está definida con base a nuestras experiencias subjetivas. Para definir qué es una empresa de calidad será bien empezar con unas definiciones del término.
La calidad puede ser:
• Un grado de excelencia. El significado ocupado por el público.
• Libertad de carencias o defectos (Juran). El significado ocupado por los proveedores.
• Conformidad con los requisitos (Crosby). El significado ocupado por algunos auditores que miden las características del producto.
• Aptitud para el uso (Juran). El significado ocupado por la persona que recibe el bien.
• El grado por el cual se cumple con los requisitos. El significado en ISO 9000:2005 vocabulario.
• La satisfacción continua (Deming). El significado ocupado por la alta dirección para mantener una ventaja competitiva.
Todas estas definiciones son correctas, dependiendo del contexto en la cual se ocupan. Cabe destacar que la calidad es un concepto variable conforme a la situación específica.
Por: Francesco Maconi