¿Cómo en tan poco tiempo se puede pasar de un éxito rotundo a los gravísimos problemas con los clientes, y a los enormes conflictos internos con los que se lidia todos los días?
El éxito temprano Juan relucía de felicidad, pues su pequeña empresa de distribución de alimentos orgánicos había logrado sobrevivir a su primer año de existencia y ahora que estaban a punto de celebrar su segundo aniversario, habían superado el mejor escenario imaginado al arranque de esta aventura. Rememoró cómo todo se había dado no solo acelerada sino súbitamente. Pasó por su mente cómo concibió la idea, renunció a su empleo, ocupó todos sus ahorros, rentó un pequeño local y contrató a dos ayudantes.
Desfilaron en su memoria los acontecimientos más gratos y difíciles de su corta vida empresarial: el primer cliente, el primer gran pedido, las primeras reclamaciones, los aprietos para pagar la nómina, el incremento sustancial de pedidos, la contratación de nuevo personal, la alegría de recibir una carta de felicitación de la cadena de supermercados a la que recién ingresaban y la llegada de los primeros jefes adicionales a él. Todo un éxito en tiempo récord.
Los siguientes meses transcurrieron relativamente bien, hubo nuevos pedidos, más recomendaciones y más clientes. Eso lo llevó a aumentar la velocidad de crecimiento, contrató un local más grande y, por supuesto, más personal y también nuevos jefes. Todo parecía indicar que el éxito lo acompañaría por muchos años. Y así fue hasta que los reclamos de sus clientes por problemas de abasto, calidad, mala atención y hasta de errores en la facturación, lo llevaron de sorpresa en sorpresa hasta incrementar su estrés a niveles alarmantes. Lo peor inició con una carta de cancelación por insatisfacción que le enviaba el mismo supermercado que meses atrás lo había felicitado. Le subrayaban el gran número de problemas que habían padecido durante ya varios meses sin solución.
La paradoja
Juan soltó un suspiro largo y profundo mientras se preguntaba qué era lo que había sucedido. ¿Cómo en tan poco tiempo
pasaron de un éxito rotundo a los gravísimos problemas con los clientes, y a los enormes conflictos internos con los que ahora lidiaba prácticamente todos los días?
Repasó algunos de los acontecimientos y no logró dar con la raíz de los problemas, sólo aparecían en su cabeza “estallidos” en todas las áreas de su ya no tan pequeña empresa, así como la confusión de sus mandos y de él mismo.
Quizá Juan no sentiría ningún alivio de saber que muchas pequeñas empresas han experimentado algo semejante, menos aún, si supiera que muchas de ellas no lograron salir adelante del llamado “efecto del éxito temprano” que en realidad es una paradoja del emprendimiento, pues los logros alcanzados en un breve lapso se convierten de pronto en un sinnúmero de problemas y conflictos. Probablemente, lo que sí resultaría reconfortante para Juan, sería que esta situación tiene forma de resolverse.
Las causas
Existen por supuesto múltiples factores que están afectando a la empresa, aunque es una en la que deberíamos hacer énfasis: el crecimiento acelerado sin estar preparado. Cuando eran pocos, la capacidad de Juan y la claridad de sus ideas propiciaba una gran coordinación en su equipo, pues su criterio y la facilidad de comunicación aumentaban la efectividad de la toma de decisiones y de la ejecución de las actividades, lo cual provocaba la satisfacción de los clientes. Al ir creciendo se contrató más personal hasta que Juan ya no pudo dirigirlos a todos, por lo que incorporó más mandos.
Al aumentar el número de éstos, el contacto directo con Juan cada vez fue más difícil y menos frecuente, por lo que cada uno empezó a ocupar su propio criterio y estilo de conducción, que no necesariamente era el adecuado y muchas veces resultaba impertinente. Al incrementarse también el número de pedidos, y por tanto, la cantidad de trabajo en todas las áreas, el descontrol se apoderó de la empresa y Juan se vio obligado a “correr” de un lado a otro intentando controlar los “incendios” que aparecían en todo momento, sin conseguir solventarlos.
Por: Juan Carlos Gómez Balderas
Director General de Organización Excell
